культура компании
Berlizzo: Мы помогаем своим клиентам делать невозможное
Интервью с руководителем группы компаний Berlizzo
Отилией Драгуцану
Виды деятельности компании:
1. Переводы для корпоративных клиентов
2. Организация мероприятий
3. Коммуникации и PR
4. Berlizzo adventure
5. Медиа портал evenimente.md

Вера Будян
Эксперт по созданию и развитию культуры высшей эффективности
Для меня группа компаний Berlizzo прекрасный пример компании с осознанным менеджментом, которая доказывает, что 5 направлений деятельности компании вовсе не помеха в достижении отличных результатов.

Отилия Драгуцану (основатель и руководитель компании) делает очень важную вещь: создает ясность целей в организации. Через организационные привычки и управление эффективностью сотрудников в компании формируется определенное поведение. В Berlizzo поддерживают личное и профессиональное развитие сотрудников и, что очень важно, сама Отилия как руководитель также постоянно развивается, активно участвует и привлекает по необходимости профессиональных экспертов.

В интервью мы также поговорили об инновациях, и как их стимулировать в компании. Отилия очень открыто делится конкретными инструментами, рекомендациями и рассказывает как устроена культура компании изнутри.
Какие ключевые моменты определяют работу компании, на что вы опираетесь?

Мы решаем проблемы клиента. Наше кредо: "We solve people`s problems". Это означает, что мои люди всегда очень близки к клиенту, они общаются очень эффективно с нашими клиентами. Мы гибкие, и пытаемся сделать для клиента даже то, что ему кажется невозможным.

В нашей компании работают только те люди, которые хотят куда-то двигаться, кому важен личностный рост. Они хотят чему-то новому научиться, преодолеть свои ограничения. Кому с нами не по пути: это людям, которые любят, чтобы все шло гладко, без особых изменений и новых проектов. Такие люди не смогут работать у нас.
Мы в целом подбираем людей, с динамичным ритмом жизни. Тех, кто естественно к этому стремится.
Они приходят утром на работу и у нас во всех департаментах с утра планерки и обсуждение текущих проектов планов на день. Задается определенный ритм для движения вперед.


Насколько важна для компании обратная связь и как вы ее получаете?


Для нас сбор отзывов и обратной связи — это стандартная процедура. Мы ищем в ней ценность. В направлении, где у нас уже есть постоянные клиенты я больше ищу тот фидбэк, где клиент недоволен. Такие отзывы более информативны и я исследую причины.

В компании после каждого мероприятия или проекта у нас есть сложившаяся традиция, мы проводим lesson learned meeting.

Даже до того, как клиент придет и скажет нам, что могло быть не так, мы уже обсуждаем, что могло быть по-другому, или что можно было поменять и иногда мы видим вещи, которые клиент не видит. Поэтому мы сами пытаемся понять, что можно поменять, а когда и от клиента еще что-то приходит — еще лучше.

Как ты понимаешь концепцию культура компании, какие аспекты входят в это понятие?

Культура компании — это как себя человек чувствует в компании, то как нас видит внутренний клиент (сотрудник) и внешний клиент (клиенты компании). По сути это восприятие. С одной стороны это то, что менеджмент пытается внедрить в компанию, организовать эту культуру, а с другой стороны то, что чувствует человек, который с этой компанией работает. Самое сложное, чтобы эти 2 восприятия совпали.


Это аспект актуален для любого размера компании? Или о культуре стоит задумываться начиная с определенного размера?

В Молдове очень многие люди занимаются бизнесом по интуиции. Если честно, этот вариант не может привести ни к чему хорошему. По моему мнению, даже самая маленькая компания должна подумать, что мы хотим создать. Даже если там только 2 человека. Как мы хотим воспринимать свою компанию, как мы хотим себя в ней чувствовать, что мы хотим думать о своей работе.
Если менеджмент не говорит об организационной культуре, это не значит, что ее нет. Она есть в любой компании.
Есть компании, в которых руководство работает над регламентированием культуры, а есть другие, в которых менеджмент в принципе об этом не задумывается. И там организационную культуру создают сами люди, и делают это так, как они считают нужным.

Из моего опыта второй вариант — неуспешный. Человеческую природу никто не отменял и если дать им возможность, в организационной культуре могут появиться такие вещи, как привычка критиковать друг друга, сплетничать, конфликты между департаментами ("мы хорошие, а они — плохие"). Если все пустить на самотек, человеческий фактор проявится.

Задача менеджмента прояснить для себя, что людям важно думать, знать, как они должны видеть свою работу и попытаться внедрить это в свою компанию.

Культура и эффективность
Есть мнение, что все разговоры про культуру компании — это просто "модная" тенденция. А как ты считаешь, влияет ли реально культура на эффективность компании, на результаты команды?

Я считаю, что очень влияет! В английском языке есть хорошее выражение «The success or failure of a business is not driven by external factors, but only by what the management and the employees do everyday» (В переводе "Бизнес может удастся или нет, и это не зависит от каких-то внешних факторов, а только от того, что management и люди делают каждый день").

То, что мы делаем каждый день — это и есть организационная культура.
У нас в компании так: человек приходит на работу и первое, что он видит это Видение и Стратегия, чем занимается компания, у него есть в начале дня план, и он уже ориентируется на результаты. Потом ему повторяют кредо компании, что клиент это человек, которому мы помогаем, что мы решаем проблемы клиента. Все это создает у человека определенное поведение.

А когда человек просто приходит на работу и сегодня ему хочется, завтра ему не хочется, когда работа зависит от настроения и нет никакого организованного процесса, эффективность снижается.

Я всегда повторяю, что наша цель — это постоянство качества. Заболели мы, не заболели... как компания, как департамент мы должны предоставлять каждый день одно и то же качество клиенту. А для этого важно так выстроить между собой отношения, чтобы финальный результат был один и тот же и не зависел только от отдельного человека. Мы транслируем важность постоянного качества, и люди приходя на работу этим пропитываются.

На каждом недельном собрании менеджеры также делятся как прошла их неделя, что произошло, и хвастаются какие есть новые проекты, и постоянно повторяют одни и те же вещи, чтобы создавать нужный настрой.
Для твоей компании важен элемент инноваций. Как ты стимулируешь креативность и инновации в компании, как их поддерживаешь и развиваешь? Какие есть процессы для этого?

Есть две категории процессов или действий, которые помогают стимулировать инновации и креативность в нашей компании.
1
Мы всегда участвуем в международных мероприятиях в нашей отрасли. И всегда люди приходят оттуда с новыми идеями. Например, софт какой-то новый, или тренды в отрасли. И мы дальше смотрим как можем это у себя внедрить.
2
Активное исследование (в плане действий компании это тоже есть) мы делаем research, читаем порталы и блоги по теме, менеджеры все это читают и оттуда тоже приходят новые идеи. Так мы знаем, что происходит в мире. Именно для наших направлений деятельности Молдова во многом не та страна, где инновации зарождаются, мы обычно подхватываем. Но для этого важно быть в курсе событий.

Инновации в процессах и в самой работе чрезвычайно важны. Если стоять на месте и не внедрять изменения, обязательно появятся те, кто займут твое место и вытеснят тебя с рынка.

Идея очень хорошая. А как на практике? Люди часто заняты работой, надо решать задачи, а тут еще ресерч...

У нас есть для этого очень хороший инструмент «колесо эффективности». Мы рисуем такой круг, в котором обозначаем сколько процентов времени должно уходить на категории задач. В некоторых направлениях есть сезонность, тогда это распределение может меняется. Мы вместе с сотрудниками это периодически вместе прорисовываем и проясняем.


Получается управление восприятием рабочего дня, где очень наглядно, как это конкретно выглядит.

Да. И кто-то мне однажды сказал, что это микроменеджмент. Но я не согласна. Этот подход дает мне понимание, что делают мои люди в каждый момент времени. И это не для того чтобы их контролировать. Разница в том, что мы учим людей и даем им инструментарий, помогаем людям изначально стать более организованными и эффективными, в том числе на уровне команды. Люди приходят не зная и не имея инструментов планирования, например, не понимая преимуществ онлайн инструментов. А мы их учим, без того, чтобы кого-то заставлять. Человек сам в итоге понимает, что это ему на благо.

Выходит в компании есть, с одной стороны, работа с правильным восприятием, а с другой стороны, вы это дополняете инструментами для эффективной реализации.
РЕКОМЕНДАЦИИ
С чего начать человеку, который решил работать над созданием культуры компании?

Очень важно понять какая культура уже есть, сделать анализ status quo. Для этого важно провести интервью с людьми. И можно провести специальный формат тимбилдинга для анализа того, как люди взаимодействуют и общаются между собой.

После анализа важно сравнить текущее положение с желаемым и составить план действий. Если нет ясности, что именно делать будет полезным пригласить эксперта в этой сфере, который поможет понять. Тут самое важное самому себе признать, что не знаешь как. А остальное все решаемо!


Твое напутствие людям, которые интересуются своим профессиональным развитием и развитием команд?

2 конкретные рекомендации.

Во-первых, важно делать план развития на год. Это означает спросить свою команду куда они хотят развиваться. В нашей компании, например, человеку могут предоставить возможности обучения, даже если они не связаны напрямую с его работой.

Во-вторых, важно для себя продумать такую систему, где личное развитие поощряется на регулярной основе. Например, у нас есть reading club, мы читаем и обсуждаем книги. Каждый читает свою книгу в выбранной сфере, и рассказывает самое ценное, что он прочитал, почему ему это было интересно. Люди в таких процессах очень проникаются, видя как на других влияет прочитанная книга или идея.

Это несложные рекомендации, и что важно, они не требует больших финансовых вложений. Можно легко начать.
Читайте также

Подпишитесь, чтобы получать уведомления о новых публикациях
Не пропускайте выход новых интервью, видео и тренингов. Или узнавайте новости из Facebook